À medida que a concorrência se intensifica e a popularidade do comércio eletrônico se intensifica ainda mais, as empresas precisam fornecer serviços diferenciados adicionais para clientes cada vez mais exigentes.

Hoje, a experiência como um todo, que soma todos os aspectos envolvidos no processo de compra, deve ser positiva e gerar um bom sentimento no consumidor. É aí que entra o termo experiência do cliente, que leva em conta tudo o que uma pessoa pensa ou sente durante o processo de compra.

Quanto melhor for a experiência do cliente, maiores serão suas chances de fechar negócio e fidelizá-lo!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é a soma de como os clientes se sentem em todos os pontos de contato com sua empresa. Aqui, não estamos falando apenas de comprar momentos. A conexão começa no início da jornada, quando alguém ouve falar da sua marca pela primeira vez.

Esse primeiro contato cria sensação, e todas as outras interações até o momento da compra – experiência no site, busca de informações sobre um produto, atendimento ao cliente, exposição à publicidade, etc.

Se a soma de todos esses sentimentos for positiva, podemos dizer que você proporcionou uma boa experiência aos seus clientes até agora. Mas, como você sabe, a jornada do cliente não termina com a compra.

O pós-venda é tão importante quanto a pré-venda porque fideliza o cliente e, além de convencê-lo a comprar novamente, também promove o seu negócio para outras pessoas que podem se tornar clientes no futuro.

Dito isso, para proporcionar uma ótima experiência ao cliente, é preciso entender todos os seus pontos de contato com a empresa, garantindo um atendimento personalizado bem elaborado e um bom processo de comunicação.

 

Por que a experiência do cliente deve ser um trabalho de todos os colaboradores?

Como a experiência do cliente não acontece apenas no ponto de compra, é importante que as equipes da empresa percebam a importância de despertar e trabalhar com bons sentimentos.

Afinal, não adianta um time comercial entregar uma experiência incrível se o time de produto não consegue entregar um produto de alta qualidade e desenvolver soluções que de fato resolvam os problemas das pessoas.

Assim, mesmo que os clientes estejam satisfeitos no momento da compra, eles podem ficar frustrados depois, o que definitivamente prejudicará sua experiência geral. Os clientes que estão satisfeitos com o serviço, mas insatisfeitos com a qualidade do produto, têm menos probabilidade de fazer negócios com a empresa novamente.

Como oferecer uma boa experiência ao cliente?

 

• Atendimento humanizado e personalizado

 

Apesar de não ser o único ponto que influencia na experiência do cliente, o atendimento é percebido pelos consumidores como um dos mais importantes. Por isso, esse deve ser um dos focos dos seus esforços para despertar as melhores sensações possíveis nos clientes.

Além de melhorar a experiência de compra, o atendimento contribuiu com a fidelização desses clientes. Uma pesquisa da Microsoft indica que 96% das pessoas consideram a qualidade do atendimento como um fator importante na construção da sua fidelidade à marca

 

• Conhecer o perfil dos clientes

 

Conhecer bem o seu cliente é fundamental para oferecer boas experiências em todos os pontos de contato com a empresa. Quando você sabe do que as pessoas precisam, o que esperam e quais são os seus valores, fica muito mais fácil desenvolver produtos, criar estratégias e até acertar no tom de 

voz.

 

• Fazer com que o cliente se sinta ouvido

 

Ninguém gosta de falar sozinho, não é mesmo? Quem fala e não se sente ouvido tem uma sensação de desvalorização, e você não quer que o cliente pense assim quando conversa com a sua empresa. 

E fazer com que ele se sinta ouvido não é muito difícil. Responder às perguntas e aos comentários já é um grande passo — 79% dos consumidores que compartilham comentários sobre más experiências tiveram suas reclamações ignoradas. Ou seja, fazendo isso você já estará à frente de muitos concorrentes e reduzirá a taxa de churn do seu negócio.

Mas você pode ir além e realmente tomar esses feedbacks como oportunidades de melhoria!

 

• Oferecer produtos que tenham a ver com a necessidade do cliente

 

Os produtos que fazem parte do seu portfólio devem estar de acordo com as necessidades do público que você deseja conquistar. Para criar produtos que sejam realmente desejados pelos consumidores, invista em pesquisa e desenvolvimento.

 

• Facilitar a comunicação

 

A má comunicação é uma das principais responsáveis por más experiências de clientes. para evitar que isso aconteça, crie uma estratégia completa de marketing, contemplando diferentes meios e entendendo quais são as formas de comunicação preferidas pelos seus clientes.

Se eles preferem enviar mensagens por WhatsApp, por exemplo, não faz sentido você investir em uma central de telemarketing. Isso vai te ajudar a fazer investimentos mais inteligentes e ainda deixar os clientes mais satisfeitos.

Além disso, podemos citar também o suporte no pós-venda, afinal uma boa estratégia de pós-venda é fundamental para fidelizar o consumidor e fazer com que ele volte a fazer negócio com a sua empresa. E é nesse momento também que o cliente pode te dar feedbacks, que servirão como base para pensar em melhorias em todos os processos da sua empresa.

Conclusão: a boa experiência do cliente começa de dentro para fora. Para oferecer boas experiências ao público externo, é muito importante ter colaboradores alinhados com a missão da empresa, motivados e engajados.

Um colaborador insatisfeito com o trabalho não terá disposição para resolver as questões do cliente e fazer ele ter uma boa percepção sobre o negócio!

A experiência dos colaboradores influencia diretamente a experiência dos clientes e, por isso, é fundamental para a organização que você saiba como motivar e treinar seus funcionários através de boas estratégias de endomarketing junto com o time de RH e Gestão de Pessoas.

Você pode conferir um pouco mais sobre esse assunto em outra matéria do nosso blog, clicando aqui.