A taxa de churn ou churn rate, indica a quantidade de clientes que deixaram de fazer negócio com uma empresa em determinado período. Ou seja, ela irá medir a rotatividade de clientes.

Empresas com altas taxas de churn são aquelas que não conseguem reter os seus consumidores e, por isso, precisam investir ainda mais em aquisição de clientes, e isso pode custar muito mais do que trabalhar com a fidelização dos seus consumidores.

É por isso que a taxa de churn é tão importante para o seu negócio! Continue lendo para entender como calcular e como ela pode te ajudar.

O que é a taxa de churn?

A taxa de churn é basicamente um indicador que aponta o número de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa em um determinado período.

Traduzindo para o português, ela pode ser chamada de taxa de rotatividade ou até mesmo de taxa de cancelamento. 

Na prática, essa taxa de churn é um indicador muito utilizado por empresas que prestam serviços ou oferecem produtos contínuos, como assinaturas. É o caso do Spotify, aplicativo de música, que vende assinaturas de planos de streaming, por exemplo. 

Para uma empresa, a taxa de churn indica quantas pessoas cancelaram a assinatura em um determinado período, que pode ser mensal, semestral, anual, entre outras métricas de análise. 

Qual a importância de analisar a taxa de churn?

Essa taxa funciona como um termômetro, e que por meio da sua análise, a gestão consegue identificar se o número de clientes que cancelaram é alto ou baixo, se aumentou ou diminuiu. Dessa forma, podemos identificar rapidamente insatisfações, sazonalidade e até mesmo quedas na qualidade do serviço prestado.

Tenha em mente que: 

• Taxas de churn crescentes são um sinal claro de que algo precisa melhorar na empresa. 
• Taxas decrescentes indicam que a empresa está conseguindo reter cada vez mais clientes.

Esse conhecimento traz para o negócio maior previsibilidade sobre o seu faturamento, ajuda a entender como anda o crescimento da empresa e a medir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Como calcular a taxa de churn?

Para calcular a taxa de churn de uma empresa, você deve usar a seguinte fórmula:

Taxa de Churn = total de clientes que cancelaram / total de clientes ativos no último período

*Lembrando que o período em questão pode ser o mês anterior, semestre, ou até ano. 

Se liga nesse exemplo:

Imagine que uma empresa tenha 5 mil assinantes no mês de junho de um ano qualquer. No mês de julho, 250 clientes cancelaram o contrato. Para encontrar a taxa de churn de julho dessa empresa, vamos dividir o total de clientes cancelados (250) pelo total de ativos no último mês (5000). Como resultado, temos uma taxa de churn de 0,05, ou seja, 5%.

Qual a taxa de churn ideal para uma empresa?

Certo, mas essa taxa de 5% do exemplo acima é boa ou ruim? A verdade é que depende! 

Se a sua taxa de churn em junho tivesse sido muito maior do que a de julho, esse certamente é um resultado positivo. No entanto, se em junho a empresa teve muito menos cancelamentos, a taxa de 5% pode indicar que há algo errado.

No entanto, existe um valor médio para taxas de churn que é considerado o ideal para as empresas. Esse número foi indicado por uma pesquisa feita pela Brazil SaaS Landscape, que entrevistou representantes de diversas startups.

Segundo o estudo, a média de churn dessas empresas variou entre 4% e 5% por mês.

Qual a diferença entre churn e churn de receita?

O churn de receita é uma outra forma de medir as perdas da empresa com o cancelamento de contratos. Também chamado de MRR, ou Monthly Recurring Revenue, a taxa indica o total de receita perdida como consequência dos cancelamentos.

Esse indicador é utilizado para que a empresa tenha maior previsibilidade sobre o seu faturamento e uma visão ampla sobre a sua situação financeira, além de ajudar a calcular a sustentabilidade do negócio no médio e longo prazo.

Por que os clientes deixam uma empresa?

A taxa de churn indica a quantidade de pessoas que deixaram a sua empresa, mas não diz nada sobre os motivos que levaram os clientes a tomar essa decisão, certo? 

Por isso, além de acompanhar a taxa de churn, você precisa estar sempre em busca das respostas para essa outra pergunta. Procurar entender os motivos pelos quais os clientes deixaram a sua empresa, é fundamental para manter o churn baixo!

Alguns dos motivos mais comuns são

• Atendimento ruim;
• Má experiência;
• O cliente não tem mais recursos para pagar a assinatura;
• A concorrência fez uma oferta melhor;
• Incompatibilidade entre as funções oferecidas pela empresa e as demandas do cliente;
• Mudança de estratégia da empresa;
• Falta de confiança do cliente na empresa prestadora de serviço;
• O produto não acompanha as evoluções do mercado;
• O produto não atendeu as expectativas do cliente.

É importante que a empresa prestadora de serviço entenda que nem todos os motivos estão sob o seu controle, como a falta de recursos no caixa do cliente, por exemplo. 

No entanto, motivos como má qualidade e mau atendimento podem e devem ser controlados pela empresa.

Como reduzir o churn do seu negócio?

Agora você já sabe que uma taxa de churn alta significa uma grande bandeira vermelha e pode trazer consequências negativas para o negócio, então para manter a taxa de churn sempre baixa, siga essas dicas:

• Passe uma boa primeira impressão para o cliente logo após a contratação;
• Garanta que as expectativas do clientes estão alinhadas com as funcionalidades que o produto oferece;
• Instrua o cliente para que ele saiba como utilizar o seu produto da melhor forma possível;
• Invista na experiência do usuário;
• Ofereça um atendimento omnichannel de excelência;
• Colha feedbacks dos clientes e transforme essas informações em melhorias;
• Não repita erros;
• Identifique padrões comportamentais que indicam que um cliente está pensando em cancelar e tenha um plano de ação para evitar o cancelamento;
• Tenha um setor de Customer Success para lidar com os clientes.

Ficou com alguma dúvida sobre a taxa de churn? Entre em contato com os nossos especialistas para esclarecer o que não ficou claro para você!